ईमेल लिखना मुश्किल काम है। जो आप सच में कहना चाहते हैं, उसे ईमेल में सही ढंग से व्यक्त करना बेहद कठिन होता है, और आधे से ज़्यादा बार लोग आपकी बात को गलत समझ लेते हैं। इसकी बड़ी वजह यह है कि जिसे आप लिख रहे हैं, वह आपका चेहरा नहीं देख सकता। वह आपके चेहरे की मुस्कान नहीं देख पाता, और आप उसके चेहरे के भाव नहीं पढ़ सकते — शब्दों में छिपी भावना को चेहरे के हाव-भाव से समझने की इंसानी काबिलियत ईमेल में पूरी तरह गायब हो जाती है।
तो चेहरे के भाव और आवाज़ के लहजे की जगह क्या ले सकता है?
आप अपना संदेश असरदार ढंग से कैसे पहुँचाएंगे, बिना अपने दोस्तों या दफ़्तर के सहकर्मियों को बुरी तरह नाराज़ किए?
लेखक पीटर ड्रकर ने लिखा था, "संवाद में सबसे ज़रूरी है वह सुनना जो कहा नहीं गया।" मैं एक कदम आगे जाकर कहूंगा: ईमेल भेजने में सबसे अहम है इतना स्पष्ट लिखना कि पाने वाला वो न सुने जो लिखा नहीं गया। दरअसल, ईमेल संवाद में सबसे ज़्यादा दिक्कत तब आती है जब पाने वाला आपके एक वाक्य में भी तमाम बुरी बातें पढ़ लेता है, जो आपने कही ही नहीं थीं।
यही नफरत और असंतोष की जड़ है। यही द्वेष पैदा करता है। इसी वजह से सुबह की मीटिंग में सामने बैठा सहकर्मी आपको घूर रहा होता है, क्योंकि आपने कल दोपहर उसे एक ईमेल में सीसी (CC) किया था, और उसने उसे निजी हमला समझ लिया।
अपना परफेक्ट ईमेल तैयार करना
यहां MUO पर हमने ईमेल भेजने के तकनीकी पहलुओं पर बहुत लिखा है — जैसे गुमनाम ईमेल भेजना या एक्सेल से ईमेल भेजना। लेकिन ईमेल के भावनात्मक पहलू का क्या? आप अपने ईमेल में कैसे सामने आते हैं, और लिखित शब्दों में खुद को बेहतर ढंग से पेश करने के तरीके क्या हैं, ताकि हर बार सब आपसे चिढ़े नहीं?
बिना ढेर सारी गलतियों और तकलीफों के मैं आज यहां खड़ा होकर यह नहीं कह सकता कि मैं मदद कर सकता हूँ। मैंने ईमेल में लगभग हर संभव गलती की है, कॉलेज के शुरुआती दिनों से, जब मैंने कैंपस के हर शख्स को मास-ईमेल करके मल्टी-लेवल मार्केटिंग बिजनेस शुरू करने की कोशिश की थी। एक दिन के अंदर मेरा अकाउंट 24 घंटे के लिए बंद कर दिया गया और IBM मेनफ्रेम एडमिनिस्ट्रेटर की तरफ से "स्पैमिंग" की परिभाषा समझाते हुए कड़ी चेतावनी मिली।
यह ईमेल शिष्टाचार का सबक कम, बल्कि एक चेतावनी ज़्यादा थी कि गलत तरीके से संभालने पर ईमेल आपको सच में मुसीबत में डाल सकता है। सालों तक मैंने लोगों को नाराज़ किया, खुद नाराज़ हुआ, और लोगों के साथ भयंकर शब्द-युद्ध किए। मैं कहना चाहूंगा कि कोई जीता — लेकिन कोई कभी नहीं जीतता। इसीलिए मैं आज यहां खड़ा हूँ, उम्मीद करता हूँ कि ईमेल भेजने वालों की आने वाली पीढ़ियाँ 'भेजें' बटन दबाने से पहले अपने ईमेल बेहतर ढंग से तैयार कर सकें।
1. उपन्यास जितना लंबा ईमेल भेजना
इंजीनियर के रूप में काम शुरू करने पर मेरी पहली बड़ी गलती यह थी कि मैं लगभग हमेशा तीन-चार पैराग्राफ तक फैले ईमेल लिखता था। वजह सिर्फ मेरी तेज टाइपिंग नहीं थी, बल्कि मुझे लगता था कि अगर मैंने कोई ब्यौरा छोड़ दिया, तो लोग मेरी बात नहीं समझ पाएंगे। यह कुछ हद तक सच हो सकता है — और हम जल्द ही बहुत छोटे ईमेल पर बात करेंगे — लेकिन सादगी की अपनी अहमियत है।
जब आप इतने जटिल ईमेल लिखते हैं, तो कई तरह से अपना संदेश पहुँचाने में नाकाम रहते हैं। पहला, इतना लंबा लिखना पाने वाले को जताता है कि आपको उनके समय की कद्र नहीं, और अगर आप बार-बार ऐसा करेंगे तो वे पक्का चिढ़ जाएंगे। दूसरा, 500 शब्दों का ईमेल कई पैराग्राफ में भले आपके लिए स्पष्ट हो, लेकिन आप ज्यादातर लोगों को उलझन में डाल रहे होते हैं — और उन्हें माइग्रेन दे रहे होते हैं।
अगर आप शब्दों के जादूगर हैं और ज़रूरत से ज़्यादा लिखते हैं, तो हमेशा वापस जाकर उन वाक्यों को "काट-छांट" करें। उन्हें छोटा करने के नए रचनात्मक तरीके खोजें, या शायद उन्हें पूरी तरह हटा दें। शायद आप ज़रूरत से ज़्यादा जानकारी दे रहे हैं। लोगों को वह बताएं जो उन्हें जानना ज़रूरी है, न कि वह जो आप उन्हें दिखाना चाहते हैं कि आप जानते हैं। समझ गए न?
2. एक-दो शब्दों का ईमेल भेजना
उपन्यास जैसे ईमेल के विपरीत अपराध है एक या दो शब्दों का ईमेल, जो कुछ भी नहीं समझाता। यह वैसा ही है जैसे मैं खाने की मेज पर अपने बच्चों से पूछूं, "तो तुम्हारा दिन कैसा रहा?" एक पल की चुप्पी के बाद अनमना सा जवाब, "ठीक।" समझ नहीं आता क्यों मैं कोशिश करता रहता हूँ, मैं पूछता हूँ, "क्या किया, कुछ मजेदार?" अनिवार्य जवाब, "नहीं, खास नहीं।"
मैं सच में नहीं समझ पाता कि कुछ लोग ईमेल का इस्तेमाल ही क्यों करते हैं। अगर किस्मत अच्छी हो, तो ऐसे शख्स का ईमेल एक पूरा वाक्य होगा। बदकिस्मती से, वह आपसे कुछ करने को कहेगा, लेकिन यह बताने की जहमत नहीं उठाएगा कि आखिर चाहता क्या है। यह बिल्कुल वैसा है जैसे जंगल में खो जाने पर रेडियो से मदद की गुहार लगाएं, लेकिन बचाव दल को अपनी लोकेशन (coordinates) न बताएं।
यह बेहद निराशाजनक होता है, क्योंकि लोगों को यह समझने के लिए संघर्ष करना पड़ता है कि आप आखिर कह क्या रहे हैं। इससे भी बुरा, आप उन्हें मजबूर कर सकते हैं कि वे आपके ईमेल का जवाब देने में समय बर्बाद करें, सिर्फ यह पूछने के लिए कि थोड़ा और विस्तार से बताएं।
मुझे लगता है कि इस समस्या वाले ज्यादातर लोग इसलिए इतने छोटे ईमेल लिखते हैं क्योंकि टाइप करना उनके लिए बेहद मेहनत का काम होता है। हर कोई 60-70 शब्द प्रति मिनट की रफ्तार से टाइप नहीं कर सकता, इसलिए इस समूह के प्रति थोड़ी सहानुभूति रखनी चाहिए।
3. एक व्यक्ति के लिए बने ईमेल को पूरी टीम को भेजना
क्या आप वाकई लोगों को चिढ़ाना चाहते हैं? अपने दफ्तर के हर शख्स को मास-ईमेल भेजें, सिर्फ एक व्यक्ति को उसकी गलती के लिए डांटने के लिए। मैं इसे "सार्वजनिक अपमान" ईमेल कहता हूँ। आमतौर पर दफ्तर में सबको पहले से पता होता है कि फलां व्यक्ति से गलती हुई, लेकिन मैनेजर बात को जाने नहीं दे सकता। इसलिए वह सबको मास-ईमेल भेजकर विस्तार से समझाता है कि फलां काम कितना गलत है, या फलां गलती कितनी बुरी है।
मैं मानता हूँ कि अपनी कुछ प्रबंधन भूमिकाओं में मैं भी इस व्यवहार में फंसा हूँ। मैंने अपने सहकर्मियों को भी ऐसा करते देखा है। यह आसान गलती है, क्योंकि आप वाकई चाह सकते हैं कि आपके अधीन बाकी लोग वही गलती न दोहराएं। हकीकत यह है कि अगर सबको पहले से पता है, तो गलती करने वाला शर्मिंदा होता है। अगर नहीं पता, तो सब भ्रमित होते हैं और अनिश्चित रहते हैं कि आप उनके बारे में बात कर रहे हैं या नहीं।
इसे सरल रखें — जिस व्यक्ति से गलती हुई, उसी से सीधे बात करें। फिर, अगर आपको लगता है कि सबको बताना ज़रूरी है, तो एक नोटिस भेजें लेकिन उसका लहजा ऐसा रखें जैसे वह ऊपरी प्रबंधन की ओर से एक सामान्य "सूचनार्थ" (FYI) हो — इससे आरोप का स्वर गायब हो जाता है और बात कम निजी हो जाती है।
4. नाटकीय क्रिया-विशेषणों (Adverbs) का इस्तेमाल
ईमेल में एक और आम व्यवहार — आमतौर पर उन लोगों में जो अपने काम के प्रति आम तौर पर या किसी खास प्रोजेक्ट को लेकर बहुत जुनूनी होते हैं। वह व्यवहार है बेहद नाटकीय क्रिया-विशेषणों का अत्यधिक प्रयोग। जैसे, "वह डिज़ाइन बस भयानक रूप से गलत है" या "वह दृष्टिकोण दर्दनाक रूप से अस्पष्ट है" — ऐसे वाक्य चर्चा में भावना घोल देते हैं।
उन वाक्यों को बिना क्रिया-विशेषणों के देखें, तो पता चलता है कि वे कितने अधिक व्यावसायिक — और कम विरोधात्मक — हैं। वरना आप एक अति-नाटकीय, बिगड़े हुए बच्चे जैसे लगते हैं।
इसे बिना क्रिया-विशेषणों के आजमाएं। वह डिज़ाइन गलत है। वह दृष्टिकोण अस्पष्ट है।
यह पाने वाले को भले न भाए — लेकिन यह उस पर हमला नहीं करता और उसे रक्षात्मक मुद्रा में नहीं लाता। यह अधिक पेशेवर है, और आप असहमत होते हुए भी एक परिपक्व वयस्क की तरह पेश आ सकते हैं।
5. निष्क्रिय वाच्य (Passive Voice) का अत्यधिक प्रयोग
मेरे लेखन करियर में देर से जाकर मुझे वास्तव में निष्क्रिय वाच्य के बारे में पता चला और समझ आया। इसे सीखने की दिक्कत यह है कि फिर यह हर जगह दिखने लगता है। निष्क्रिय वाच्य का सबसे आम इस्तेमाल ईमेल में होता है, क्योंकि यह व्यक्ति को किसी क्रिया से अलग कर देता है।
यह कहने के बजाय, "मैं क्लाइंट को एयरपोर्ट ले गया", जो जिम्मेदारी सीधे आपके कंधों पर डालता है, आप लिख सकते हैं, "क्लाइंट को एयरपोर्ट ले जाया गया।"
यह व्यवहार उन लोगों में आम है जो किसी भी चीज की जिम्मेदारी लेने से घबराते हैं, क्योंकि अगर कुछ गलत हुआ तो वे दोष नहीं चाहते। ये वही लोग हैं जो शिकायत करते हैं जब जोखिम लेने वाले — जो चीजें पूरी करने की जिम्मेदारी लेते हैं — उन्हें पहचान या पदोन्नति मिलती है। सच यह है कि लोग ईमेल में निष्क्रिय वाच्य को भांप लेते हैं। अगर आपने कोई काम पूरा किया या लक्ष्य हासिल किया, तो श्रेय लेने से न डरें!
6. अपनी पीठ खुद थपथपाना
हैरानी की बात है, जो लोग हर समय ईमेल में निष्क्रिय वाच्य का इस्तेमाल करते हैं, उनके ठीक विपरीत वे लोग हैं जो लगभग हर बात को प्रथम पुरुष (first person) में लिखते हैं। उनके ईमेल पढ़कर लगेगा कि कोई प्रोजेक्ट टीम का प्रयास नहीं, बल्कि निजी उपलब्धि था। लगेगा कि ईमेल भेजने वाले ने सारा काम अकेले किया!
ऐसे ईमेल कैसे पहचानें? "मैं" (I) शब्द की गिनती करें।
इस किस्म के व्यक्ति का ईमेल पढ़कर साफ पता चलता है कि उन्हें लगता है पूरी दुनिया उनके इर्द-गिर्द घूमती है, और सबको उनके अकेले किए गए तमाम कामों के लिए लगातार सराहना करनी चाहिए। ऐसे ईमेल अनिवार्य रूप से साथियों को उदास और पूरी तरह बेकार महसूस कराते हैं। यह रवैया आपके साथियों से क्रोध और अलगाव का सबसे तेज़ रास्ता है।
मुझे यकीन है कि और भी कई तरह के ईमेल हैं जो लोगों को बेहद नाराज़ और अपमानित करते हैं। मुझे पक्का यकीन है आपकी भी अपनी सूची होगी! किस तरह के ईमेल आपको सबसे ज़्यादा चिढ़ाते हैं? कौन से आपके पसंदीदा पालतू झुंझलाहट (pet peeves) हैं? नीचे टिप्पणी अनुभाग में अपने विचार साझा करें।
