एक बल्ब बदलने के लिए कितने IT टेक्नीशियन लगते हैं? कोई नहीं, आपने इसके लिए हेल्प डेस्क टिकट जमा नहीं किया।
आजकल अपने IT हेल्प सपोर्ट से अच्छी मदद पाना इतना मुश्किल क्यों लगता है? क्या आपको लगता है कि आपके साथ ऐसा व्यवहार किया जाता है जैसे आप मूर्ख हैं, या फोन के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति नाराज है क्योंकि आपने हेल्प लाइन पर कॉल किया?
तकनीकी सहायता से निपटने के दौरान खराब अनुभव के बहुत सारे कारण होते हैं। उनमें से कुछ स्थितियां कॉल लेने वाले सपोर्ट टीम के सदस्य के व्यक्तित्व के कारण हो सकती हैं, लेकिन उन मामलों में भी, यदि आप IT सपोर्ट कॉल करते समय खुद को एक निश्चित तरीके से संभालते हैं, तो आप अच्छे अनुभव की संभावना को काफी हद तक सुधार सकते हैं।
हमने MakeUseOf पर IT टेक सपोर्ट को कुछ बार कवर किया है, जैसे ऑनलाइन टेक सपोर्ट व्यवसाय कैसे शुरू करें, या PC मुद्दों में अपने परिवार या दोस्तों की मदद करने के लिए आप किन सपोर्ट टूल्स का उपयोग कर सकते हैं। उपयोगकर्ता के दृष्टिकोण से, जैक कोला ने समझाया कि आप उपयोगी टेक सपोर्ट वेबसाइट कहां ढूंढ सकते हैं, और मैट ह्यूजेस ने चर्चा की कि यदि आप IT सपोर्ट घोटाले का शिकार हो गए हैं तो क्या करें,
लेकिन जब आप अपनी कंपनी की अपनी IT सपोर्ट टीम से निपट रहे हों, और आप बस अपनी समस्या जल्दी ठीक करवाना चाहते हों? निम्नलिखित सुझाव मदद कर सकते हैं।
1. हेल्प डेस्क तकनीशियन को दोष न दें
Logicalis के अनुसार, IT सर्विस डेस्क कर्मचारी टर्नओवर दर लगभग 40 प्रतिशत है। इसका मतलब है कि आप जैसे लोगों की तकनीकी समस्याओं को हल करने में मदद करने के लिए नौकरी करने वाला लगभग हर दूसरा टेक व्यक्ति थोड़े समय में उस नौकरी को छोड़ देता है।
क्यों? खैर, सबसे बड़े कारणों में से एक यह है कि तकनीकी समस्या होने पर लोग IT हेल्प डेस्क पर फोन उठाने वाले पहले व्यक्ति पर अपना गुस्सा निकालते हैं।
उस IT व्यक्ति को आपकी समस्या को यथासंभव जल्दी हल करने में रुचि लेने का सबसे तेज़ तरीका है कि आप जो भी गलत हो रहा है उसके लिए उन्हें दोष न दें। भले ही जो गलत है वह वह सिस्टम है जिसे आपको अपना काम करने की आवश्यकता है, डाउन है, आपको यह समझने की आवश्यकता है कि आप जिससे बात कर रहे हैं वह आमतौर पर उस सिस्टम को बनाए रखने के लिए सीधे तौर पर जिम्मेदार नहीं है। वे सिर्फ फोन का जवाब देते हैं और यह पता लगाने की कोशिश करते हैं कि आपकी मदद कैसे करें - इसलिए उस व्यक्ति पर गुस्सा न करें जो आपकी मदद करना चाहता है!
2. यह स्वीकार करने से न डरें कि आप नहीं समझते
मदद मांगना मुश्किल है। यह स्वीकार करना कि आप कुछ नहीं समझते, और भी अधिक। यहां विडंबना यह है कि यदि आप स्वीकार नहीं करते कि आप कुछ नहीं समझते, तो IT टेक व्यक्ति के लिए आपको समझने में मदद करना उतना ही कठिन होता है।
यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है यदि IT व्यक्ति आपको फोन पर चरण-दर-चरण चीजें समझा रहा है, और आप कुछ नहीं कहते हैं यदि कोई विशिष्ट चरण है जिसे आप नहीं समझते। यदि आप चरण 10 तक इंतजार करते हैं कि आप अभी भी चरण 2 पर अटके हुए हैं, तो आपने न केवल सभी का समय बर्बाद किया है, बल्कि अब सपोर्ट टेक को आपको उन्हीं चरणों के माध्यम से फिर से चलना होगा!
मेरा विश्वास करें, IT सपोर्ट लोग चीजों को यथासंभव सरलता से समझाने के लिए अच्छी तरह से प्रशिक्षित हैं, उपयोगकर्ता की समझ के स्तर के आधार पर। जब तक आप यह नहीं समझाते कि आप कंप्यूटर के लिए बहुत नए हैं और ज्यादा नहीं जानते, टेक सपोर्ट व्यक्ति यह मान सकता है कि आप जितना जानते हैं उससे अधिक जानते हैं, ताकि आपका अपमान न हो। कॉल की शुरुआत में ही अपनी तकनीकी ज्ञान की सीमा स्पष्ट करें, और कॉल बहुत आसानी से चलेगी।
3. आप किसी और के लिए पूछ सकते हैं
वास्तव में खराब टेक सपोर्ट कर्मचारी होते हैं। हम सभी को उनसे निपटना पड़ा है। तकनीकी अनुभव के लगभग दो दशक होने और टेक सपोर्ट स्टाफ के सामने आने वाली कठिनाइयों को समझने के बावजूद, मैं कुछ ऐसे सपोर्ट लोगों के संपर्क में आया हूं जो फोन पर समस्याओं के निवारण में भयानक हैं।
उनके पास खराब समस्या निवारण कौशल हो सकते हैं, या बहुत खराब फोन व्यक्तित्व। ऐसा होता है - विशेष रूप से इतनी उच्च टर्नओवर दर के साथ, कुछ कंपनियों के लिए प्रीमियम टेक सपोर्ट को नियुक्त करना कठिन हो सकता है।
किसी और के लिए पूछने से न डरें। आपको टकराव की आवश्यकता नहीं है, बस कुछ ऐसा कहें, "मुझे खेद है, लेकिन मुझे समस्या निवारण की इस शैली के साथ काम करने में कठिनाई हो रही है, क्या ठीक है अगर मैं किसी और के साथ काम करूं जो उपलब्ध हो?"
यदि व्यक्ति अभी भी आपको कठिनाई देता है, या आपके कॉल को ट्रांसफर करने से इनकार करता है, तो फोन रखें और वापस कॉल करें। आपको एक नया हेल्प डेस्क एजेंट मिलने की संभावना है। यदि आपको वही व्यक्ति मिलता है - एक ऐसी कंपनी के लिए आम जो कम कर्मचारियों वाली है - तो मैनेजर से बात करने के लिए कहने का समय आ गया है। इस मुद्दे को समझाना सबसे अच्छा है ताकि कंपनी उस सपोर्ट एजेंट को जल्दी से बदल सके। आप निश्चित रूप से उस बुरे अनुभव को झेलने वाले अकेले व्यक्ति नहीं हैं।
4. विवरण न छोड़ें
IT सपोर्ट एजेंटों को जिन सबसे आम समस्याओं से निपटना पड़ता है, उनमें से एक यह है कि कॉल करने वाले लोग इस बारे में पूरी तरह से स्पष्ट नहीं होते कि समस्या तक पहुंचने वाली घटनाएं क्या थीं। आप सोच सकते हैं कि सपोर्ट व्यक्ति को बस यह बताना है कि आपका कीबोर्ड काम नहीं कर रहा है, और अंततः वे समस्या ठीक कर देंगे। यदि आप यह तथ्य छोड़ देते हैं कि आपने कीबोर्ड पर कॉफी गिरा दी है, तो आप वास्तव में खुद का नुकसान कर रहे हैं।
एक तकनीशियन क्या करेगा एक समस्या निवारण प्रक्रिया के माध्यम से काम करेगा जिसमें केबल कनेक्शन की जांच करना, USB पोर्ट की जांच करना, आपके कीबोर्ड के लिए कंट्रोल पैनल सेटिंग्स की जांच करना, और शायद अन्य जांच शामिल हैं। जब आप पूरी तरह से जानते हैं कि सबसे संभावित कारण कॉफी गिराना है तो आप अपना समय और तकनीशियन का समय क्यों बर्बाद करें?
यह एक सरलीकृत (और मूर्खतापूर्ण) उदाहरण है, लेकिन अन्य मामलों में भी - हो सकता है आपने कुछ सॉफ़्टवेयर अनइंस्टॉल किया हो और एक USB डिवाइस ने काम करना बंद कर दिया हो, हो सकता है आपने अपना कंप्यूटर गिरा दिया हो और अब हार्ड ड्राइव अजीब आवाज कर रही हो। सभी विवरण साझा करें ताकि तकनीशियन आपकी समस्याओं के सबसे संभावित कारण के निवारण पर सीधे जा सके। आप बहुत समय बचाएंगे जिसका उपयोग आप अपने लिए कॉफी का एक और कप लेने के लिए कर सकते हैं।
5. थोड़ा हंसें
मैं अनुभव से बता सकता हूं कि IT हेल्प डेस्क एजेंट पूरे दिन असंतुष्ट लोगों से सुनते हैं। ये लोग आमतौर पर निराश, शिकायत करने वाले और नाखुश होते हैं। कल्पना करें कि उस हेल्प डेस्क एजेंट के लिए फोन के दूसरे छोर पर किसी ऐसे व्यक्ति को सुनना कितना ताज़ा होगा जो वास्तव में खुश है - कोई जो मजाक करता है या स्थिति को हल्के में लेता है।
न केवल यह ताज़ा है, बल्कि यह उस टेक सपोर्ट एजेंट को आपकी समस्या को जल्दी हल करने के लिए और अधिक मेहनत करने के लिए प्रेरित करेगा।
मेरा विश्वास करें, वे आपके सकारात्मक रवैये के लिए इतने आभारी होंगे, कि वे पूछेंगे कि वे आपके लिए और क्या कर सकते हैं - और वे आपके साथ फोन पर यथासंभव लंबे समय तक रहने में प्रसन्न होंगे। क्योंकि संभावना काफी अच्छी है कि उन्हें जिस अगले कॉलर से निपटना होगा, उसके पास आपके जैसा अद्भुत व्यक्तित्व नहीं होगा।
अंत में, आपके IT टेक सपोर्ट को कॉल करना एक सकारात्मक या नकारात्मक अनुभव हो सकता है। जैसा कि आप देख सकते हैं, ऐसे बहुत से काम हैं जो आप एक अच्छी कॉल की संभावनाओं को सुधारने के लिए कर सकते हैं। उन्हें आज़माएं - आप सुखद आश्चर्यचकित होंगे कि वे कितनी अच्छी तरह काम करते हैं।
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